1 En bref

La Covid-19 nous a pris au dépourvu. Les virologues parlaient d’une « croissance exponentielle ». Il faut visiblement le vivre pour en prendre la mesure. Le virus s’est manifesté par vagues, avec d’énormes pics régionaux. Au printemps, en particulier, le nombre d’obsèques a subitement augmenté de façon spectaculaire dans certaines régions, où il a presque été multiplié par quatre. Cela a nécessité un grand dévouement, mais aussi beaucoup d’agilité et de résilience. Une situation à laquelle nous avons fait face de manière étonnamment rapide et efficace, notamment grâce aux collègues des régions moins gravement touchées qui ont apporté leur aide sans hésiter.

Nous avons tout d’abord cherché la méthode appropriée pour offrir une sécurité maximale aux proches et aux collaborateurs. Il s’agissait ensuite de continuer à veiller, au milieu de toutes ces restrictions, à ce que chaque cérémonie d’obsèques reste aussi spéciale qu’auparavant. Cela a parfois été déchirant dans un premier temps, mais en nous focalisant sur les possibilités, nous avons non seulement éveillé la compréhension, mais aussi ouvert de nouvelles perspectives : plus d’intimité avec des groupes plus restreints, possibilité de toucher plus de gens par le biais du streaming plutôt que par une présence physique et des nouvelles cérémonies en plein air, comme des haies d’honneur.

La tâche était certes ardue, mais à notre portée. A titre comparatif, la durée de la crise et la nécessité permanente de réagir à de nouvelles mesures sont bien plus pesantes. Le fait d’accorder une attention systématique aux mesures restrictives et de communiquer de manière adéquate à ce sujet nous a permis (et nous permet toujours) de ne jamais négliger aucun détail.

Du point de vue de nos résultats, nous nous réjouissons surtout de la satisfaction de nos clients et de notre réputation, qui n’ont pas souffert des mesures restrictives. Qui plus est, l’appréciation a augmenté. Nos efforts ne sont pas passés inaperçus ; nous avons obtenu une grande reconnaissance pour la pertinence de nos services. Les nombreux messages chaleureux des proches nous ont, par ailleurs, donné encore plus de force et d’énergie pour continuer. En juin, nous avons appris que DELA Pays-Bas pouvait se targuer d’être la « Best Workplace » pour la troisième année consécutive. Le score à l’affirmation « Tout bien considéré, j’estime que DELA est un bon employeur » a encore augmenté aux Pays-Bas et en Belgique. En Belgique, DELA s’est hissé à la quatrième place du classement et en mars 2021 à la troisième place.

La pandémie a naturellement entraîné une augmentation du nombre de décès. En termes financiers, cela signifie principalement que DELA a versé des indemnités supplémentaires à ses membres. Sur le plan opérationnel, nous avons organisé plus d’obsèques, mais nous avons également eu plus de coûts liés aux mesures. En fin de compte, nous avons atteint le résultat escompté. Le résultat des placements est toutefois en baisse : nos investissements dans l’immobilier commercial, notamment, ont été lourdement touchés par la crise. Notre solvabilité reste néanmoins très élevée, en dépit des taux d’intérêt extrêmement bas.

Nous sommes également satisfaits de la forte croissance nette du nombre d’assurés. DELA enregistre des chiffres en hausse à la fois aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Au total, le nombre d’assurés a augmenté de plus de 109 000 pour passer à 4,25 millions. La forte croissance en Allemagne se poursuit et nous laisse optimistes. Nous nous réjouissons également beaucoup de la croissance de nos assurances obsèques aux Pays-Bas, où notre part de marché augmente malgré la saturation du marché.

DELA et Yarden ont signé le contrat d’acquisition de Yarden le 30 avril 2021, soit juste avant la publication de ce rapport annuel. Nous avons consacré une grande partie de l’année 2020 aux préparatifs de l’acquisition. Dans la mesure où il est important pour DELA que Yarden continue à se redresser financièrement par ses propres moyens et qu’il est apparu que cela n’était plus possible au troisième trimestre de l’année sous revue, DELA a suspendu ses préparatifs d’acquisition à la fin du mois de septembre. DELA et Yarden ont finalement pu reprendre leurs pourparlers après que le Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening) et la Cour d’appel aient autorisé Yarden à pouvoir modifier unilatéralement les conditions des polices à forfait dans l’intérêt de son redressement financier. La décision de l’association des consommateurs d’interrompre ses préparatifs en vue d’une procédure au fond contre le plan de redressement de Yarden a également revêtu une grande importance pour DELA. Une acquisition redevient possible, étant donné que DELA est persuadée que le redressement de Yarden restera d’actualité. Si les régulateurs approuvent les projets, Yarden fera prochainement partie de DELA.

En cette année si particulière, nous devons impérativement nous concentrer sur l’essentiel : la satisfaction de nos membres, de nos clients et de nos collaborateurs. Une satisfaction qui n’a pas souffert de la crise, et qui s’est même améliorée.

Le 12 février 2021, le Premier ministre démissionnaire Mark Rutte a visité notre crématorium Rhijnhof à Leiden. Il a manifesté un grand intérêt pour notre travail, nous a confirmé l’importance du secteur funéraire et s’est montré très positif quant aux entretiens qu’il a menés avec nos collaborateurs. DELA est honoré de sa visite et de sa reconnaissance envers la branche obsèques en général et envers le rôle de DELA en particulier.

Les membres de la Direction sont, dans l’ensemble, particulièrement fiers de notre Coopérative et de notre organisation. Les quelque 2 000 collaborateurs de DELA se sont battus pour que DELA puisse remplir avec brio ses missions sociétales en 2020, à l'image d'une seule grande famille et en collaboration avec les fournisseurs et autres parties prenantes. Cela n’a pas été facile, mais nous y sommes arrivés. Tous ces efforts peuvent être synthétisés en deux mots, qui constituent la boussole de notre voyage : solidarité et continuité. Dans ce contexte, nous avons exploré de nouvelles voies en 2020 et avons défini une nouvelle orientation pour les années à venir. Nous remercions sincèrement tout un chacun d’avoir apporté sa pierre à l’édifice. 2020 fut une année d’épreuves, mais aussi de dévouement réconfortant.

Eindhoven, le 7 mai 2021
Coopérative DELA

La Direction
E. (Edzo) Doeve, CEO / Président
J.A.M. (Jack) van der Putten, CCO / Vice-président
J.L.R. (Jon) van Dijk, CFRO

12 février 2021. Le Premier ministre démissionnaire Mark Rutte visite le centre funéraire Rhijnhof de DELA à Leiden.

Regardez la vidéo:  https://youtu.be/guQukT5FJIY

DELA a été fondé il y a près de 85 ans dans le but d’offrir des adieux dignes et intimes à ses membres. Nous le concrétisons par le biais de l'assurance et de l'organisation d'obsèques. Depuis sa création, sécurité, assistance et continuité ont toujours été au centre des préoccupations de la Coopérative.

Avec quelque 170 sites, 50 000 obsèques par an et plus de 4 millions d’assurés, la Coopérative DELA est leader du marché au Benelux et scale-up en Allemagne. DELA propose des services d’inhumation ou de crémation, de rapatriement et d’assistance en formalités après funérailles, ainsi que des services financiers dans les domaines précités, à un prix honnête. L’incarnation même de notre devise « Prendre soin les uns des autres ».

DELA est une coopérative. Nos membres sont, collectivement, « propriétaires » de DELA. Les bénéfices leur reviennent. Ceci nous permet de maintenir le montant de leur prime au plus bas et de compenser la hausse du coût des obsèques. La Direction de DELA et le Conseil des Commissaires rendent compte aux membres de l’Assemblée générale. Le modèle coopératif est une garantie unique de la préservation des intérêts des assurés, qu’ils soient membres (actifs) ou non.

En vue d’offrir un service de qualité à ses membres en échange d’une prime la plus basse possible, DELA s’efforce d’augmenter le nombre de ses membres, de renforcer la solidarité et de réaliser des avantages à l’achat. Au départ uniquement aux Pays-Bas, ces trois dernières décennies à l’international. Depuis sa création, la Coopérative a toujours eu pour devise : « ensemble, nous sommes plus forts ».

DELA se compose de compagnies d’assurance et d’entreprises de pompes funèbres aux Pays-Bas et en Belgique. Aux Pays-Bas, la Coopérative compte 54 centres funéraires et 21 crématoriums. En Belgique, 59 centres funéraires, 3 crématoriums et un centre de rapatriement assurent chaque jour des adieux dignes. Depuis son entreprise néerlandaise, DELA est également actif en tant qu'assureur sur le marché allemand depuis 2018.

DELA perçoit un revenu annuel de plus d’un demi-milliard d’euros sur les primes et gère un patrimoine de plus de 6 milliards d’euros. Contrairement aux assureurs non-vie, le portefeuille d’assurances de DELA se compose d’obligations de longue durée, ce qui a des conséquences sur notre politique d’investissement, que nous avons soigneusement alignée sur nos obligations, conformément au principe qui nous guide depuis notre création : « c’est en périodes prospères que l’on réalise des réserves financières, de sorte à pouvoir y puiser quand les temps se font durs ».

Fin 2020, DELA comptait environ 2 100 collaborateurs (environ 1 600 ETP). Véritables, impliqués et entreprenants, ils œuvrent au quotidien à l’augmentation du nombre de nos membres, à la création des produits d’assurance recherchés, aux bons résultats des placements, à l’excellence du service, à des obsèques dignes, à une gestion durable et rentable de l’organisation et à la satisfaction de nos propres collaborateurs. Nous contribuons, par ailleurs, à la société à de nombreux égards.

Notre structure coopérative en quelques mots...

• L’union fait la force : déjà plus de 4,25 millions d’assurés au total. Les assurés néerlandais (3,14 millions) sont également membres de la Coopérative DELA. L’affiliation des assurés belges et allemands à la Coopérative, à laquelle nous aspirons, est en cours d’examen.
• Les membres sont organisés en 36 départements géographiques.
• Chaque département élit un représentant et un suppléant. Ensemble, ils forment l’Assemblée générale et jouent collectivement le rôle d’« actionnaires » de DELA.
• L’Assemblée générale :
  • élit le CdC (Conseil des Commissaires). Celui-ci assure la surveillance de la Direction et de l’organisation. Il veille à la continuité et aux intérêts des parties prenantes, dont les membres ;
  • définit le système de participation bénéficiaire. Ce système détermine la mesure dans laquelle les bénéfices sont utilisés pour les assurés, afin de maintenir le niveau des primes au plus bas, ou pour la Coopérative, pour renforcer les réserves financières.
• Les membres sont, en outre, représentés dans le panel de la Coopérative en ligne. Près de 2 300 membres y assistent, conseillent DELA et participent au processus de réflexion sur les points de politique.

Nous mettons un point d’honneur à être aux côtés de chacun. Pour eux, pour vous. Telle est notre motivation première : aider les gens, quel que soit leur passé, leur rang ou leur statut. Cela donne un sens à notre travail. Nous sommes restés fidèles à la conviction avec laquelle nos fondateurs ont créé l’association funéraire « Draagt Elkanders Lasten » en 1937. Deux mots-clés sont inextricablement liés à cette résolution.

Les petits ruisseaux font les grandes rivières. L’union fait la force. Un collectif puissant, fondé sur l’égalité et la réciprocité. Ensemble, nous formons la Coopérative : quand les temps sont durs, chacun apporte sa pierre à l’édifice ; en période prospère, tout le monde en profite. Les millions de personnes qui se sont affiliées à notre Coopérative prouvent que la solidarité fonctionne. Tandis que le nombre d’assurés augmente, nous maintenons les primes au plus bas et la solidarité mutuelle s’intensifie durablement. De génération en génération.

« Solidarité » et « continuité » sont indissociables. Les membres et l’organisation de DELA garantissent, ensemble, la continuité de la Coopérative et veillent à ce que notre idée fondamentale continue d’exister et de fonctionner pour de nombreuses années.

 Le modèle d’entreprise est simple et porte sur :

• l’union des forces du plus grand nombre de membres possible. Pour que la solidarité fonctionne correctement, un lien mutuel et réciproque est nécessaire, de sorte que nous pouvons compter les uns sur les autres. Un lien que nous consolidons par le biais d’une affiliation ;
• réciprocité. Nous n’optons explicitement pas pour une solidarité unilatérale où le donneur et le receveur sont clairement définis à l’avance. Les avantages et les inconvénients sont donc entièrement portés par le groupe.
• des services funéraires appréciés. Nous nous chargeons de l’achat à moindre coût et de l’organisation d’adieux dignes. Notre domaine d’action s’étend toutefois au-delà des obsèques : à la lumière du principe « transmettre et vivre », nous avons déjà enrichi nos services funéraires pour les proches et nous continuerons à le faire dans les années à venir.

Nous y parviendrons notamment :

• en développant des propositions de produit qui renforcent notre position sur nos marchés principaux et en expansion. Pensez aux bases solides que nous avons jetées avec l’assistance en formalités après funérailles et le service notarial. Nous continuerons à développer et à étendre ce type de service dans les années à venir. Nous avons, par exemple, l’intention de renforcer notre assistance en matière de deuil, d’organisation de la succession et de rédaction de testaments ;
• en recherchant l’avantage de coût, afin de pouvoir proposer des prix intéressants sur le marché ;
• en poursuivant sur la voie de la croissance, afin de prendre encore de l’envergure et de nous organiser plus efficacement ;
• en valorisant l’innovation, afin d’évaluer si nous pouvons également exploiter la force de la Coopérative dans d’autres domaines que les obsèques ;
• en favorisant l’internationalisation, car la croissance ne s’arrête pas aux frontières des Pays-Bas ;
• en renforçant nos compétences numériques et en augmentant la capacité d’adaptation de notre organisation ;
• en réalisant des investissements, afin de générer une participation bénéficiaire et ainsi maintenir les primes au plus bas ;
• en faisant grand cas de l’entrepreneuriat socialement responsable. Nous entendons proposer des obsèques durables, réduire davantage nos émissions de CO2, utiliser davantage de matériaux issus d’une production durable et constituer une organisation inclusive.

Nous nous fixons périodiquement un objectif ambitieux à atteindre avant la fin d’une période de planification. À l’image d’un drapeau à l’horizon, cet objectif ambitieux nous montre le chemin. Nous savons ainsi clairement quelle direction emprunter.

DELA Pays-Bas
L’objectif ambitieux de DELA Pays-Bas jusqu’en 2020 était principalement axé sur l’engagement sociétal et l’excellence du service : « D’ici 2020, la Coopérative DELA sera la coopérative la plus engagée qui donne plus de sens à la vie. »  Sur la base des indicateurs sous-jacents, cet objectif est atteint.

DELA Belgique
DELA Belgique est en phase de croissance, tant organique que par le biais d’acquisitions. L’objectif ambitieux de DELA Belgique jusqu’en 2020 était lié à l’établissement de la notoriété et de la réputation : « En 2020, DELA sera le spécialiste funéraire par excellence en Belgique, présent comme une famille chaleureuse pour toutes les autres familles. »  Cet objectif est également atteint.

DELA Allemagne
Aucun objectif ambitieux n’a été formulé en 2020 pour DELA Allemagne, lancé il y a peu, si ce n’est de faire une entrée réussie sur le marché allemand.

En 2020, nous avons jeté les bases d’une nouvelle stratégie, tant pour le Groupe que pour les organisations nationales DELA Pays-Bas et DELA Belgique.

Groupe DELA
Afin de compléter l’orientation de la Coopérative, un objectif ambitieux a également été fixé pour le Groupe DELA : « En 2030, notre Coopérative aura renforcé la solidarité au sein de la société. »

DELA Pays-Bas
L’objectif ambitieux de DELA Pays-Bas concerne principalement l’affiliation : « En 2025, nos membres trouveront leur affiliation utile, car nous les aidons pour toutes les questions relatives au décès. » Cela passe avant tout par l’établissement et le renforcement des relations avec nos membres, en leur prêtant une oreille attentive. Nous souhaitons également les impliquer activement dans le développement de nouveaux produits et services. En ajoutant de nouveaux services pour les membres, nous rendrons l’affiliation d’autant plus pertinente. Nous aspirons à ce que nos membres se sentent liés à ce que nous représentons en tant que Coopérative et qu’ils aient le sentiment que nous sommes vraiment là pour eux.

DELA Belgique
C’est au travers de la mort qu’on accède au cœur de la vie. En notre qualité de spécialiste funéraire, nous recueillons les récits de vie de nombreuses personnes. Une heure suffit à caractériser la vie d’une personne. Que restera-t-il ? Qu’est-ce qui compte vraiment ? Le partage de ces récits de vie apporte du réconfort aux proches ; ils sont aussi une source de force pour reprendre le fil de leur propre vie. Telle est notre mission : contribuer au sens et à la continuité de l'existence de chacun, grâce à nos services funéraires et nos assurances, qui rendent possible ces adieux dans le respect des préférences personnelles. Reprendre le fil de la vie est également à la base de l’objectif ambitieux que nous avons formulé : « En 2025, plus de 600 000 familles ressentiront, par rapport à la mort, davantage d’espoir et de perspective dans leur vie. » Le chiffre de 600 000 est issu de la combinaison du nombre de familles assurées et du nombre d’obsèques organisées.

Homme, de nationalité néerlandaise. Fonction au sein du Groupe DELA : CEO, Président de la Direction (depuis 2004). Fonction au sein de DELA Pays-Bas : Directeur général (depuis 2004), avec les domaines d’action suivants : politique générale, RH, communication, RSE, audit interne, technologie de l’information, achats, affaires administratives et juridiques. Mandat : à durée indéterminée. Autres fonctions : Président du Conseil d’administration du Nationaal Uitvaartmuseum Tot Zover, Président du Comité de surveillance d’Eindhoven 365, Président de la Stichting Promotors Van Abbemuseum, Président de l’association Impact 040, membre de la Direction de la Stichting DELA Fonds, membre du Comité consultatif de Brabantse Dag, membre du Comité consultatif d’ORMIT.

Homme, de nationalité néerlandaise. Fonction au sein du Groupe DELA : CCO, membre de la Direction (depuis 2010) et Président suppléant (depuis 2010). Fonction au sein de DELA Pays-Bas : Directeur (depuis 2010), avec les domaines d’action suivants : gouvernance, assurances, affaires coopératives, organisation d’obsèques et services funéraires, intelligence et processus client, service clients et innovation. Mandat : à durée indéterminée. Autres fonctions : Président de la Stichting Onbeperkt Genieten. Membre du Conseil des Commissaires de UNC Holding B.V.

Homme, de nationalité néerlandaise. Fonction au sein du Groupe DELA : CFRO, membre de la Direction (depuis 2014). Fonction au sein de DELA Pays-Bas : Directeur financier (depuis 1994), avec les domaines d’action suivants : finances, contrôle, actuariat, taxes, gestion des actifs, immobilier et gestion des risques financiers et de seconde ligne. Mandat : à durée indéterminée. Autres fonctions : Trésorier de la fondation Los Niños, membre du Comité de surveillance et Président du Comité d’audit Finances et Immobilier de la Stichting Oktober.

Jon van Dijk (montré à gauche),  Edzo Doeve et Jack van der Putten

Homme, de nationalité néerlandaise. Nommé en 2019. Premier mandat en cours. Autres fonctions : Président du Conseil des Commissaires de BinckBank N.V., Président du Conseil des Commissaires de Princess Sportsgear & Traveller B.V., Vice-président et membre du Conseil des Commissaires de RAI Holding B.V. (jusqu’au 16 avril 2021), membre de la Direction de Stadhold (Randstad) Insurances S.A., membre de la Direction de l’association AEGON, Ambassadeur du Koninklijk Concertgebouw Orkest.

Homme, de nationalité néerlandaise. Nommé en 2015. Deuxième mandat en cours. Fonction : Professeur émérite à la Universiteit van Amsterdam où il enseigne la matière « Bestuurlijke Informatieverzorging ». Autres fonctions : Président du Conseil des Commissaires du Chassé Theater N.V., Président du Cultuurfonds Chassé Theater, membre du Conseil d’administration de la Stichting John van Geunsfonds, Président du Comité de surveillance de la Stichting Het Klooster Breda, Président de la Direction de la Stichting Via Nobel, Président du Comité consultatif de l’ILFA B.V., personne de confiance NBA (Koninklijke Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants).

Homme, de nationalité néerlandaise. Nommé en 2009. Troisième et dernier mandat en cours. Fonction : retraité. Autres fonctions : différentes fonctions de direction dans le volontariat/la vie associative.

Femme, de nationalité néerlandaise. Nommée en 2014. Deuxième mandat en cours. Fonction : Directrice par intérim. Autres fonctions : membre du Conseil des Commissaires de la coopération de logement Waterweg Wonen, membre du Conseil des Commissaires et membre du Comité d’audit de la Woningcorporatie Trivire, Présidente du Comité de surveillance du fonds de pension de l’industrie agricole et alimentaire, Présidente de la Commission de visite du Pensioenfonds Lloyds Register Rotterdam.

Homme, de nationalité néerlandaise. Nommé en 2019. Premier mandat en cours. Fonction : Partner au sein de Corporate Finance, Forensics & Recovery Joanknecht. Autres fonctions : membre du Comité de surveillance d’Omroep Brabant, membre du Comité de surveillance du Theaterfestival Boulevard, membre du Conseil des Commissaires de Hy2Care B.V., membre du Conseil des Commissaires de Caelus B.V., membre du Conseil des Commissaires de Matisse B.V., Président de la Stichting Stop Diabetes Invest.

Tous les commissaires sont membres du Conseil des Commissaires de DELA Coöperatie U.A., de DELA Holding N.V. et de DELA Natura- en levensverzekeringen N.V.

Le Conseil des Commissaires compte six membres. Un poste est à pourvoir.

Jan Pieter de Pender (montré à gauche), Hans Leenaars, Willemien Caderius van Veen, John van de Steen et Georges de Méris

Homme, de nationalité néerlandaise. Nommé en 2012. Fonction : Professeur universitaire d’histoire du droit et de droit civil à la Radboud Universiteit Nijmegen. Autres fonctions : Président de la Direction de l’Institut Titus Brandsma de Nimègue.