2 Rapport de la Direction

En dépit des mesures restrictives en 2020, la satisfaction des clients a continué d’augmenter dans presque toutes les branches d’activité, tant aux Pays-Bas qu’en Belgique.

Le score global du Net Promotor Score (NPS) a augmenté pour atteindre 61 aux Pays-Bas (contre 60 en 2019) et 70 en Belgique (contre 66 en 2019). DELA atteint un score pondéré en fonction du nombre de répondants de 66 (contre 62 en 2019). Une belle progression dont nous pouvons être fiers. Seule la branche obsèques aux Pays-Bas enregistre une baisse limitée, avec un score de 73 (contre 76 en 2019). Cela reste toutefois un score élevé.

Les centres funéraires de Belgique signent le meilleur résultat et affichent un score de 80. Ce score élevé et stable (y compris lors de la 2e vague de coronavirus) résulte de l’approche perçue comme très humaine, respectueuse et compétente. Avec un score de 79, l’assistance en formalités après funérailles se maintient à un niveau élevé, en dépit du fait que les entretiens avec les proches concernant l’organisation des obsèques se soient tenus par téléphone ou en ligne, les visites à domicile n’étant plus autorisées.

Au sein de notre premier marché néerlandais, le marché des obsèques augmentera consécutivement aux évolutions démographiques attendues. Compte tenu de la part de marché que DELA détient déjà, il est difficile de se développer davantage. La part de marché de DELA augmentera en raison de la reprise envisagée de Yarden. Une fois que les régulateurs auront donné leur aval, l’intégration des deux organisations sera une thématique majeure pour DELA Pays-Bas au cours des années à venir.

La Belgique est le deuxième marché de DELA. À long terme, le marché des assurances obsèques pourrait encore s’y développer. Le défi consiste ici à maintenir la croissance sur plusieurs années, ainsi qu’à créer une synergie entre l’assurance et l’organisation d’obsèques. La Belgique a une assurance capital en vente active. La branche obsèques ne jouit pas encore d’une couverture nationale.

Notre compagnie d'assurance apporte la sécurité du financement des obsèques et nos services d'organisation d'obsèques épaulent les proches lors de l'organisation de ces obsèques, en mettant à leur disposition des crématoriums, un service de rapatriement et en leur offrant une assistance en formalités après funérailles.

En 2020, DELA a établi un plan afin de développer plus fortement la branche obsèques. Ce plan prévoit des acquisitions supplémentaires, la fourniture de services complémentaires, la réduction des coûts et l’amélioration de la collaboration locale dans les zones où DELA est actif.

En 2018, DELA a ouvert un bureau à Düsseldorf, d’où nous proposons désormais une assurance-vie temporaire et une assurance obsèques. Le marché allemand est vaste et en plein essor. Dans ce contexte, le principe de base veut que toute croissance (à l’étranger) serve la Coopérative dans son ensemble.

La croissance contribue à la continuité

La taille de notre portefeuille total, mesurée en fonction du nombre d'assurés, est l’un des principaux fers de lance de DELA. Sur un marché des assurances-vie individuelles en recul, nous sommes parvenus à enregistrer une nouvelle croissance significative en 2020. Elle est le résultat des trois groupes de produits : assurance obsèques, assurance-vie temporaire et assurance épargne. L’augmentation du nombre d’assurés a été observée dans tous les pays et contribue à la continuité de la Coopérative.

La croissance nette consolidée s’élevait à plus de 109 000 assurés (contre environ 75 400 assurés en 2019). La stratégie consistant à nous étendre à l’international, pour nous permettre de maintenir la croissance au niveau du Groupe DELA, a également fait ses preuves en 2020.

Aux Pays-Bas, le DELA Uitvaartplan a affiché une forte croissance. La croissance nette était d’environ 42 600 (contre environ 23 500 en 2019), soit près du double de l’année précédente. Une réussite qui ne s’applique pas qu’à l’arrivée de nouveaux clients : DELA atteint aussi de bons résultats sur le plan de la rétention des clients.

Depuis le 1er janvier 2020, le Plan de Prévoyance obsèques de DELA offre une assistance supplémentaire en Belgique. Les proches peuvent recourir à des services tels que l’assistance psychologique, le rapatriement et le retour anticipé des membres de la famille. En Belgique, l’arrivée d’environ 28 600 nouveaux assurés en 2020 est légèrement inférieure aux prévisions, et également légèrement inférieure aux chiffres de 2019 (environ 29 600). Au cours de l’année couverte par le rapport, l’arrivée d’assurés via les courtiers et les agents a enregistré un recul. Les courtiers ont été contraints de fermer leurs portes un long moment en raison de la pandémie. Les visites à domicile des (sous-)agents n’étaient pas possibles non plus.

DELA a introduit une assurance obsèques sur le marché allemand en 2019. Cette assurance couvre les frais d’obsèques et accorde une participation bénéficiaire grâce à laquelle les assurés profitent des mêmes avantages que les membres néerlandais de la Coopérative. Des éléments couronnés de succès, tels que la valeur constante et l’indexation, font également partie des caractéristiques du produit. Nous avons accueilli plus de 9 700 assurés en 2020 (contre environ 3 100 assurés en 2019, année de lancement du produit).

La croissance nette des assurances-vie temporaires aux Pays-Bas s’élève à environ 2 500 assurés (contre environ 8 700 assurés en 2019). Un résultat qui a été influencé, pendant l’année couverte par le rapport, par la difficulté d’accès au marché du logement pour les jeunes qui se lancent dans la vie. Une autre raison est la suppression de l’assurance-vie temporaire obligatoire pour toutes les hypothèques NHG (hypothèque avec garantie d’hypothèque nationale). Depuis le 1er janvier 2020, cette obligation est également caduque pour les hypothèques existantes. Les assurances-vie temporaires sont notamment commercialisées par le biais du canal intermédiaire. La concurrence se fait plus rude pour DELA aux Pays-Bas. EN 2020, la part de marché de DELA a baissé pour atteindre 6,1 % (contre 7,6 % en 2019).

Les circonstances sont différentes en Allemagne, où DELA a lancé son produit d’assurance-vie temporaire en 2018. En 2020, DELA a accueilli environ 28 000 assurés (contre environ 22 300 assurés en 2019). La notoriété de DELA reste encore à faire en Allemagne, mais les Néerlandais y jouissent d’une bonne réputation en termes de fiabilité et d’amabilité. L’idée de la Coopérative séduit par ailleurs beaucoup chez nos voisins allemands. En 2020, DELA a atteint une part de marché de 7,5 % (calculée sur la base du capital assuré) avec son assurance-vie temporaire.

Sur le marché néerlandais, DELA propose également une assurance épargne. Pour les consommateurs, elle constitue une excellente façon de placer de l’argent sur le long terme et propose un taux d’intérêt fixe de 2 %. Ce produit représente donc une alternative intéressante, a fortiori à une époque où les taux d’intérêt des banques sont très bas. Les titulaires de police effectuent des dépôts périodiques ou ponctuels et reçoivent un montant garanti à la fin du terme de minimum 10 ans. Avec environ 4 700 assurés, la croissance nette est supérieure à 10 % (contre environ 4 500 assurés en 2019, soit une croissance nette également supérieure à 10 %).

DELA œuvre activement à la commercialisation en tâchant de tendre à l’équilibre optimum entre commerce (avec l'objectif de devenir le plus grand possible afin de pouvoir continuer d’exploiter les économies d’échelle) et réserve (de notre marque et nos produits).

Au début de la pandémie de coronavirus, DELA a interrompu la plupart de ses campagnes. De nombreuses campagnes de tiers ont exploité le thème de la solidarité, le fil conducteur que DELA utilise dans ses campagnes depuis des années.

Début 2020, nous avons introduit en Belgique la possibilité de demander une police sur le web et via mobile. Cette demande ne prend que 10 minutes. Si, à l’issue de quelques questions de santé, il s’avère que le demandeur est en bonne santé, tous les documents nécessaires sont créés automatiquement et envoyés sans engagement. Si le demandeur signe par voie électronique au moyen d’un SMS, d’itsme ou de son eID, l’assurance prend cours et le client reçoit immédiatement la police d’assurance.

En 2019, DELA Belgique avait déjà lancé la nouvelle plateforme numérique DELAconnect auprès des courtiers, des organisations de vente et des sous-agents. Plus de 5 800 utilisateurs rattachés à environ 2 500 courtiers, environ 900 utilisateurs rattachés à 6 organisations de vente et quelque 91 conseillers de DELA Enterprises utilisent désormais activement la plateforme. Cette plateforme permet aux intermédiaires d’établir en ligne des calculs de primes, des offres et des propositions de police pour le Plan de Prévoyance obsèques de DELA. La prochaine étape consistera à utiliser DELAconnect afin de permettre aux intermédiaires de gérer eux-mêmes leur portefeuille d’assurances.

En septembre 2020, DELA Allemagne a lancé son nouveau portail pour les courtiers. Les courtiers et les agents d’assurance peuvent y trouver des informations importantes, telles que le statut des demandes, des fichiers, les risques d’annulation, des communications, les données relatives aux commissions, ainsi que diverses options de téléchargement. En tant qu’administrateur de portail DELA, le courtier ou agent principal peut transférer des droits d’accès à ses collaborateurs et ainsi leur permettre d’accéder à certaines informations.

Ce qui a permis à DELA de devenir ce qu’il est, c’est la combinaison des assurances et de l’organisation d’obsèques. Nos collaborateurs offrent une aide concrète et épaulent nos membres et leurs proches en leur apportant conseil et assistance.

La part des obsèques en marché libre sur le marché néerlandais s’élève à 5,1 % en 2020 (contre 5,3 % en 2019). Nous avions espéré augmenter cette part. Nous n’y sommes pas parvenus, notamment car DELA a interrompu sa campagne de marque et a jugé les messages commerciaux liés à l’organisation d’obsèques inappropriés pour la réputation de la marque, compte tenu de la pandémie. En 2020, DELA a adopté une nouvelle politique visant à desservir le marché des obsèques privées par des organisateurs d’obsèques spécialisés (spécialistes du marché libre). Ces spécialistes ont commencé en novembre et concentrent leurs activités sur certaines régions des Pays-Bas.

Le taux de mortalité en 2020 aux Pays-Bas était de 10 % supérieur aux prévisions. Près de 169 000 personnes sont décédées aux Pays-Bas (contre 152 000 en 2019). DELA a organisé environ 38 100 obsèques (contre environ 33 600 en 2019). La part de marché de DELA s’élève à 23 % (contre 22 % en 2019).

La branche obsèques en Belgique est principalement axée sur le marché libre. La croissance doit être réalisée de manière organique et par le biais d’acquisitions. DELA Belgique mise également sur le renforcement de l’enrichissement mutuel avec la branche assurances : lors du versement, DELA peut en effet prendre en charge les obsèques si l’assuré le souhaite.

Environ 26 300 crémations ont été organisées aux Pays-Bas, soit une augmentation de 9 % par rapport à 2019. Le nombre de crémations s’élève à environ 9 300 en Belgique, ce qui représente une augmentation de 11 %. Au total, environ 35 600 crémations ont eu lieu.

En 2020, DELA a acquis deux organisations funéraires en Belgique, à savoir Uitvaartzorg Ketelaars à Kapellen et Uitvaartzorg Jaeken à Peer.

Nos centres funéraires et crématoriums sont généralement familiaux, chaleureux et colorés. Faire ses adieux dans une ambiance agréable, entouré de collaborateurs bienveillants et impliqués, n’ôte certes en rien le chagrin des proches, mais facilite la création de beaux souvenirs d’un moment triste et contribue à des adieux dignes.

Aux Pays-Bas, DELA compte 54 centres funéraires et 22 crématoriums. Il est question de 21 crématoriums en gestion propre et de 1 crématorium en joint-venture (50 % d’intérêt) : le nouveau crématorium La Grande Suisse à Maastricht.

En 2020, DELA a ouvert La Grande Suisse à Maastricht, en partenariat avec Monuta. Ce crématorium est situé dans un endroit intime et convivial, à l’extérieur de la ville. Le domaine date de la première moitié du XVIIIe siècle. Les cérémonies d’adieu peuvent être organisées dans La Grande Salle, une salle aménagée à la manière d’un théâtre de façon permanente, avec une capacité de 140 places assises. Le petit salon mortuaire, baptisé « La Petite Salle », présente une capacité de 40 places assises. Ces salles sont dotées des équipements les plus modernes en matière d’image, de son, d’enregistrement et de streaming en direct. La configuration est différente dans Le Salon. Cette salle, à l’atmosphère familiale, offre un espace pour une dernière réunion intime. Il est possible de recourir aux services de restauration de La Grande Suisse dans Le Salon. La Grande Suisse est détenue conjointement par Monuta et la Coopérative DELA, qui ont conclu un accord de coopération à cet effet.

À Groningue, le long du Hoendiep, DELA conçoit un crématorium selon les perspectives les plus durables. Le crématorium n’utilisera pas de gaz, car il sera équipé d’un four électrique. L’ensemble du bâtiment a été construit selon le principe de la construction circulaire. Cela signifie que tous les matériaux de construction pourront être réutilisés ailleurs à un stade ultérieur. L’immeuble est doté d’une ossature en bois massif, ainsi que d’une structure de toit en bois.

DELA Belgique compte 59 centres funéraires répartis sur 117 sites et 2 crématoriums (et une participation à 30 % dans un troisième) et dispose de son propre centre de rapatriement « Mortuary Brussels Airport » à Zaventem. Les crématoriums sont situés dans les villes de Bruges, Mons et Charleroi (participation).

Divers travaux de transformation ont eu lieu en 2020. Le centre Uitvaartzorg Remans a été doté d’un salon mortuaire supplémentaire et d’un garage. Nous avons effectué des rénovations au centre Uitvaartzorg Timmermans et au Centre Funéraire Charles Renard. Nous avons construit un salon mortuaire supplémentaire au Crématorium de Mons. Au Centre Funéraire Bottin, un salon mortuaire flambant neuf et un jardin annexe sont sortis de terre.

DELA dispose de son propre centre de rapatriement à l’aéroport de Zaventem : Mortuary Brussels Airport. Nos collaborateurs y sont sur le qui-vive pour offrir une assistance aux proches en cas de rapatriement depuis et vers l’étranger. Grâce à son vaste réseau, DELA garantit un rapatriement sans encombre, dans le respect de la religion, des rituels et des coutumes des défunts et des proches. DELA garantit une approche personnalisée et humaine. Les lieux sont équipés d’un espace dédié à la mise en bière et d’un salon mortuaire pour les cérémonies d’adieux. En 2020, le centre a géré 713 rapatriements (contre 756 en 2019).

La période la plus difficile pour les proches arrive souvent après les obsèques. En plein deuil, ils ont en effet énormément d’aspects pratiques, financiers, juridiques et administratifs à régler. Une main tendue n’est, dans ces circonstances, jamais de refus. DELA leur vient en aide dans cette période difficile. Nous ne pouvons pas leur ôter leur peine, mais nous pouvons les aider à régler toutes les formalités et, qui sait, à retrouver le fil de leur vie. Nous leur apportons une assistance et des conseils pratiques adaptés à leur situation personnelle. Les conseillers en formalités après funérailles apportent notamment des réponses à des questions comme :

• Quelles sont les formalités à remplir pour organiser correctement la succession ?
• Les proches peuvent-ils refuser la succession si le défunt a des dettes ?
• Jusqu’à quand la pension du défunt est-elle versée ?
• Quels abonnements faut-il résilier ?
• Avec qui puis-je parler pour faire mon deuil ?

Au besoin, et si les proches le souhaitent, nous faisons appel à des spécialistes, comme un notaire, un thérapeute du deuil ou un conseiller fiscal et nous les informons quant au coût de cette assistance. Le soutien prodigué par le NabestaandenDesk est même gratuit pour les assurés. Aux Pays-Bas, ce service fait partie intégrante de toutes les obsèques organisées par DELA. En Belgique, l’assistance en formalités après funérailles fait partie intégrante du Plan de Prévoyance obsèques de DELA, ainsi que de toutes les obsèques organisées par DELA.

Aux Pays-Bas, les titulaires de police et leurs co-assurés sont membres de la Coopérative et, par conséquent, collectivement « propriétaires » de DELA. La Coopérative compte ainsi environ 3,14 millions de membres.

Nous œuvrons toujours à la construction juridique pour nos assurés en Belgique, pour qu’ils puissent eux aussi adhérer au collectif. Nous visons également l’affiliation d’un nombre provisoire de 100 000 assurés en Allemagne. À l’instar des assurés néerlandais et de la plupart des assurés belges, ils bénéficient eux aussi d’une certaine forme de participation bénéficiaire (en fonction du produit), même s’ils ne sont pas encore membres.

L’Assemblée générale est l’organe décisionnel le plus élevé de la Coopérative. Elle est composée des représentants des membres. L’Assemblée générale a le dernier mot en ce qui concerne la politique et nomme les régulateurs internes et les membres de la Direction. La section « Gouvernance » du chapitre « Gouvernance et gestion du risque » présente une description de la manière dont notre organisation est dirigée et dont les intérêts de nos membres sont préservés.

En 2020, l’Assemblée générale s’est réunie à deux reprises : en janvier et en juin.

Le 18 janvier, elle a, entre autres, examiné les questions suivantes :

• la reprise prévue de Yarden, y compris les demandes soumises aux régulateurs externes DNB et ACM et le plan de projet en vue de l’intégration ;
• l’expansion de l' assemblée générale prévue de quatre départements, sous réserve de la reprise de Yarden. La reprise n’ayant pas encore eu lieu, l’expansion n’a pas encore été réalisée ;
• le plan d’affaires et le budget 2020 ;
• l’ajustement de la mesure de prime;
• la politique en matière de capital ;
• la rémunération du Conseil des Commissaires. La scission du Comité d’audit et des risques en un Comité d’audit et un Comité des risques entraîne une redistribution. La rémunération totale n’en est néanmoins pas affectée.

Le 6 juin s’est tenue une Assemblée générale, qui a été suivie en streaming live par certains des membres et des participants. Les membres concernés avaient émis une procuration préalablement à la réunion. La taille du groupe étant fixée à 40 personnes maximum, la présence à DOMUSDELA était limitée et la distance de 1,5 m a pu être garantie. Les questions suivantes ont été abordées lors de cette réunion :

• le point sur la pandémie de coronavirus et son impact sur DELA ;
• le point sur le processus et les événements liés à la reprise prévue de Yarden ;
• l’élection d’un membre du Comité de confiance. Conformément à l’article 10 du règlement intérieur, quatre membres sont nommés pour une période maximale de quatre ans. Chaque année, un membre démissionne conformément au calendrier de démission, de sorte, en principe, qu’un nouveau membre rejoigne le Comité chaque année. Il y avait deux candidats. Monsieur G.C.A.M. van Bree a été réélu en tant que membre à l’issue du vote ; 
• le rapport annuel 2019, y compris la réalisation financière par rapport au budget et au rapport du Conseil des Commissaires. L’Assemblée générale a arrêté les comptes annuels et l’affectation du résultat et a donné décharge aux membres de la Direction pour la politique menée et au Conseil des Commissaires pour la surveillance menée ;
• le rapport de rémunération. Il a été établi que la rémunération avait été effectuée minutieusement ;
• l’évolution du coût moyen des obsèques ;
• l’ajustement de la prime du DELA UitvaartPlan, y compris la détermination de celle-ci ;
• la participation bénéficiaire du DELA CoöperatiespaarPlan, y compris la détermination de celle-ci ;
• la démission de M. Jansen en tant que commissaire.

Afin de défendre correctement les intérêts de nos membres, nous réalisons des enquêtes et prenons des décisions concertées avec nos membres quant à nos produits et nos activités commerciales, entre autres. La consultation des membres est un outil important à cet égard. Le panel de la Coopérative existe depuis 2010 par et pour nos membres. En 2015, ce panel a été transformé en un panel en ligne pour permettre à un plus grand nombre de membres de participer au processus de réflexion. Fin 2020, il comptait plus de 2 300 membres (contre plus de 2 100 en 2019). En 2020, nous avons demandé au panel de la Coopérative comment il souhaitait commémorer les personnes décédées pendant la pandémie de coronavirus. Nous avons également demandé aux membres du panel comment nous pouvions améliorer la lettre sur la nouvelle assurance obsèques et ce qu’ils pensaient des services numériques dans le cadre de l’assurance obsèques.

Tous les résultats peuvent être consultés sur https://www.dela.nl/over-dela/over-cooperatie-dela/lid-van-cooperatiedela/cooperatiepanel/terugkoppeling-van-onderzoeksresultaten.

Après déduction de la prime de réassurance, DELA a perçu 516,8 millions € de revenus de primes en 2020 (contre 480,2 millions € en 2019). La croissance par rapport à l’année précédente s’élève ainsi à 8 % (contre 7 % en 2019). Aux Pays-Bas et en Belgique, les revenus ont augmenté de 6 %. En Allemagne, DELA a triplé ses revenus de primes.

Le modèle d’entreprise de DELA est solide. Le placement diversifié des primes d’assurance apporte une contribution structurelle à long terme à notre Coopérative et à ses membres. Les obligations sont à long terme en raison de la nature des assurances (dans la plupart des cas : versement au moment du décès). Un horizon aussi large exige une stratégie d’investissement plus offensive. Les résultats des placements peuvent, par conséquent, fluctuer davantage.

L’année 2020 a été marquée par d’énormes fluctuations. Avec le début de la pandémie de coronavirus, les cours sur les marchés financiers ont chuté presque partout dans le monde. La relance s’est installée fin 2020. Dans l’ensemble, DELA a compensé les pertes de 2020 et a terminé avec un rendement de 1,4 %. Il en résulte un produit de 74,7 millions € (contre 664,2 millions € en 2019). Certaines années, les fluctuations jouent en notre faveur, et d’autres années en notre défaveur. En 2019, le résultat des placements était exceptionnellement élevé, avec un rendement de pas moins de 12,3 %. En dépit de la pandémie de 2020 et de la récession qui en résulte dans de nombreuses régions du monde, les cours de clôture élevés des placements en 2019 ont été maintenus en 2020. Une bonne nouvelle, compte tenu des circonstances.

La volatilité de la valeur de nos placements est une conséquence directe de nos choix stratégiques d’investissement. Ceux-ci visent l’obtention à long terme du rendement sur lequel se base la prime, tout en luttant contre l’inflation du coût des obsèques. En acceptant un risque calculé dans notre stratégie d’investissement, nous espérons atteindre un meilleur résultat au fil des ans. Les fluctuations, parfois fortes, de la valeur de notre portefeuille d’investissement sont une conséquence de cette politique. C’est pourquoi il n’est pas possible de comparer le résultat des placements sur plusieurs années sans tenir compte, par exemple, des fluctuations sur les marchés financiers.

En 2020, DELA a opté pour une réorientation de la composition de l’actif de placement au profit d’« actifs réels ». Les actifs réels comprennent, par exemple, l’immobilier, les infrastructures, l’agriculture et la sylviculture. En raison de leur faible corrélation avec les actifs financiers tels que les actions et les obligations, les actifs réels complètent parfaitement un portefeuille d’investissement diversifié.

En 2020, DELA a décidé du supprimer progressivement la « couverture du risque de queue » (tail risk hedge). Cette couverture protège le capital investi et prend effet si le portefeuille d’actions perd plus de 20 % de sa valeur. En contrepartie, le rendement diminue si la couverture n’est pas nécessaire vis-à-vis des coûts de maintien de cette couverture. Elle fonctionne donc comme une assurance. Il a été décidé que DELA, en sa qualité d’assureur à long terme, peut supporter ce risque lui-même.

Le résultat opérationnel a augmenté de 26 % pour atteindre 38,6 millions € (contre 30,5 millions € en 2019).

Le résultat de la branche assurances s’élève à 50,0 millions € et a ainsi diminué de 2,3 millions € (soit 4 %) par rapport à 2019.

Le résultat de la branche obsèques a augmenté d’environ 9,3 millions € pour atteindre un résultat positif d’environ 1,5 million €, en raison de l’augmentation de la couverture des frais fixes due à l’augmentation du nombre d’obsèques. Cela a accéléré de manière inattendue la réalisation de l’objectif de résultat positif de la branche obsèques, en dépit de la perte de recettes issues de l’horeca en raison de la fermeture imposée par le confinement (environ -5,0 millions €) et des coûts supplémentaires liés à l’achat d’équipements de protection. La branche obsèques mise sur une augmentation de la part de marché auprès des non-membres (sur le marché libre), avec pour objectif une réduction des coûts par le biais d’économies d’échelle.

Chez DELA, la numérisation affecte l’organisation dans son ensemble. Ensemble, la ligne hiérarchique et IT cherchent à jeter des bases solides pour un service personnalisé. Ce qui est précisément notre objectif. Afin de relever le défi important de la numérisation, DELA doit non seulement investir dans des systèmes et des processus, mais aussi et surtout dans les individus. Pour renforcer notre agilité, il est essentiel de réduire nos coûts de base, de définir des priorités et de faire des choix clairs. Ce qui nous laissera aussi la marge nécessaire, ces prochaines années, pour investir dans la numérisation, en ce compris la robotisation et l’intelligence artificielle.

Chaque année, DELA suit de près l’évolution du coût moyen des obsèques aux Pays-Bas. Outre le fait de reverser les montants assurés, la politique vise également à compenser au maximum l’inflation du coût des obsèques. En 2020, le coût moyen des obsèques s’élevait à 4 383 € (contre 4 298 € en 2019), soit une augmentation de 85 €, soit 2,0 %, par rapport à l’année précédente (110 € ou 2,6 % en 2019).

Le degré de couverture exprime la valeur de marché des placements en pourcentage de la valeur de marché des obligations garanties. Il dépend, ce faisant, de facteurs tels que les taux d’intérêt, les évolutions de la mortalité et des coûts. Le degré moyen de couverture sur une année détermine (en partie) le régime de participation bénéficiaire de l’année suivante.

En janvier 2020, l’Assemblée générale a ajusté le degré de couverture dans le cadre de la participation bénéficiaire avec effet rétroactif au 1er janvier 2019. Nous appliquons désormais un degré de couverture unique pour tous les produits de participation bénéficiaire aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. En outre, pour autant qu’elles soient supérieures à celles d’une combinaison de placements passive définie par nos soins, les charges des placements ne seront plus intégrées au degré de couverture.

Le degré de couverture s’élevait à 151 % au début de l’année couverte par le rapport, pour terminer à 116 % fin 2020. Les facteurs à l’origine de la diminution sont exposés ci-dessous. Le plus important est la baisse des taux d’intérêt. En 2020, le taux d’intérêt sur 20 ans a diminué pour passer de 0,61 % début janvier à 0,00 % fin décembre. Cette baisse du taux d’intérêt a exercé une pression sur le degré de couverture de l’ordre de 31 points de pourcentage. Au cours de l’exercice, les produits des placements ont également entraîné une baisse, mais la relance des marchés des actions a permis de neutraliser l’impact des placements. L’ajustement des hypothèses techniques d’assurance a entraîné une baisse de 9 points de pourcentage, notamment en raison de l’ajustement de la table de mortalité de la Koninklijk Actuarieel Genootschap. D’autres évolutions ont conduit à une augmentation de 5 points de pourcentage.

Le degré moyen de couverture sur l’année 2020 était de 122 % (contre 156 % en 2019). Cette moyenne constitue la base de la participation bénéficiaire de l’année suivante.

DELA entend offrir à ses membres des obsèques à valeur constante. Les coûts des obsèques augmentent avec le temps consécutivement à l’inflation. La prime augmente elle aussi, non seulement en raison de l’inflation, mais aussi en raison du « back-service ». Voici comment cela fonctionne : lorsque le coût des obsèques augmente pendant la durée de l’assurance obsèques, l’apport des années précédentes est basé sur une valeur assurée insuffisante. Cette différence doit alors être ajustée ultérieurement. Cette correction est appelée « back-service ». Une augmentation du coût des obsèques entraîne donc en principe un pourcentage d’augmentation plus élevé de la prime.

DELA veut limiter l’augmentation de la prime en accordant une participation bénéficiaire. L’importance de cette participation bénéficiaire est liée à l’inflation : plus l’inflation est élevée, plus le back-service est élevé et plus la participation bénéficiaire que nous souhaitons accorder est, en principe, importante. Certaines restrictions s’appliquent cependant à la mesure dans laquelle nous pouvons recourir à la participation bénéficiaire, étant donné que DELA doit toujours conserver une position financière solide dans l’intérêt de ses membres. L’une de ces restrictions est le degré moyen de couverture au cours des douze derniers mois. Lorsque le degré moyen de couverture est de 210 % ou plus, il s’en suit une participation bénéficiaire complète. S’il est compris entre 120 % et 210 %, il s’agira d’une participation partielle. S’il est inférieur à 120 %, la participation bénéficiaire sera nulle. Si le taux d’intérêt sur 20 ans tombe en deçà de 1 % et que le degré de couverture est inférieur à 120 %, une mesure de prime (augmentation de prime supplémentaire) est appliquée.

Des scénarios nous permettent de définir, chaque année, la meilleure option pour les membres : à long terme, pour que la Coopérative reste financièrement solide, et à court terme, pour que les primes n’augmentent que de façon limitée. L’intérêt des membres prévaut toujours : il s’agit de choisir entre les intérêts des membres à court et à long terme.

En 2020, nous avons pu dégager une participation bénéficiaire de 43 millions €. La participation bénéficiaire se situe donc à un niveau similaire à celui de 2019 (42 millions €).

La participation bénéficiaire sera plus faible en 2021. Le degré moyen de couverture de 122 % en 2020 se situant juste au-dessus de la norme de 120 %, la mise en œuvre d’une mesure de prime n’est pas nécessaire. La participation bénéficiaire pour 2021 sera déterminée lors de l’Assemblée générale (voir également la section Notre avenir ).

DELA détermine sa solvabilité sur la base de Solvency II, d’où l’appellation « ratio Solvency II ». Il s’agit de règles de calcul européennes qui tiennent compte des risques figurant au bilan de l’assureur pour déterminer la solvabilité. La réglementation Solvency II exige une solvabilité suffisante comme condition préalable à la participation bénéficiaire. DELA aspire à atteindre un équilibre optimal entre la politique d’investissement, la participation bénéficiaire et le ratio de solvabilité.

Le ratio de solvabilité a diminué pour passer de 296 % à 270 % en fin d’année.

L’ajustement de la mesure de prime (comme présenté dans ce chapitre à la section « Participation bénéficiaire ») a entraîné une augmentation du ratio de solvabilité de 68 points de pourcentage. Les évolutions des paramètres économiques, notamment la baisse des taux d’intérêt, ont provoqué une diminution de 53 points de pourcentage. Une amélioration du modèle économique a fait baisser le ratio de 23 points de pourcentage. La disparition progressive de la couverture du risque de queue (tail risk hedge) a entraîné une baisse de 18 points de pourcentage. D’autres évolutions ont, en fin de compte, eu un effet neutre sur le ratio de solvabilité.

Le ratio de solvabilité tient compte de la valeur de marché de nos placements et de nos obligations envers les titulaires de police : en termes d’assurance, les « provisions techniques ». Nos obligations doivent être ajustées en fonction du taux d’intérêt actuel. Au cours des dix dernières années, nous avons obtenu un rendement moyen de 4,5 % sur nos placements. Pour les années à venir, nous prévoyons d’atteindre un rendement moyen de 3,9 %. Nous ne pouvons cependant pas l’inclure dans nos obligations ; le taux d’intérêt actuel sert toujours de base au calcul. Lors de l’introduction de Solvency II en 2016, le taux d’intérêt était d’environ 1,5 % ; fin 2020, il se trouve au niveau le plus bas historique de 0,00 %. DELA doit donc faire face à un fort effet contraignant du taux d’intérêt sur le ratio de solvabilité.

Les résultats présentés dans cette section soulignent que DELA possède un modèle d’entreprise à la fois unique et extrêmement solide. La décision d’appliquer une augmentation de prime plus ou moins élevée est toujours prise dans l’intérêt de nos membres et de nos clients, et est une conséquence de la mise en œuvre de la politique arrêtée par les représentants des membres à l’Assemblée générale. La décision d’accorder une augmentation de prime plus ou moins élevée est une question de choix entre les intérêts des membres à court et à long terme. Chez DELA, les membres se partagent les charges, afin de jouir de bénéfices supplémentaires sur le long terme, qui compensent de loin les charges. C’est précisément ce qui fait toute la force de notre Coopérative.

Les collègues de la branche obsèques aux Pays-Bas font désormais partie des « professions essentielles ». Cela peut sembler évident, mais ce n’était pas le cas au début de la pandémie. Cette évidence est apparue au printemps 2020, après que le groupe de pilotage ait consulté le Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum (LOCC). Heureusement, toutes les fonctions au sein des départements Uitvaartdiensten, Uitvaartverzorging et du Nabestaandendesk ont rapidement été considérées comme essentielles, ce qui signifie que nos collègues peuvent, entre autres, bénéficier d’un garde d’enfants.

Ce n’est hélas pas le cas en Belgique. En octobre 2020, les entreprises de pompes funèbres et les compagnies d’assurances ont toutefois été incluses dans les professions essentielles au Moniteur belge, de sorte que les sites peuvent rester ouverts (ouverture commerciale).

Afin de connaître l’opinion des collaborateurs et de savoir où nous nous situons par rapport à des entreprises de taille similaire, DELA participe chaque année à l’enquête Great Place to Work (GPtW). Celle-ci considère la confiance, la fierté et la camaraderie comme des éléments clés pour être un bon employeur. Aux Pays-Bas comme en Belgique, le score à la fin de 2020 est resté au même niveau élevé qu’un an auparavant. DELA affichait à nouveau un indice de confiance de 88 points aux Pays-Bas et de 87 points en Belgique. Nous avons donc réalisé une belle progression sur quelques années et le niveau élevé a été égalé au cours de l’année couverte par le rapport. Aucune enquête GPtW n’a encore été réalisée en Allemagne.

Une fois encore, DELA a remporté le premier prix et peut également se targuer d’être le meilleur employeur des Pays-Bas en 2020. L’obtention de cette récompense pour la troisième fois consécutive est un résultat fantastique. Surtout dans la mesure où elle reflète l’appréciation de nos collaborateurs pour DELA en tant qu’employeur. Cette performance, nous la devons à l’ensemble des collègues. Nous sommes convaincus que l’épanouissement de nos collaborateurs au travail se reflète dans les résultats de nos services. Une conviction qui nous animait déjà et qui se confirme à nouveau.

DELA Belgique affiche également un très bon résultat en terminant à la 4e place des Best Workplaces en 2020 (6e place en 2020). Une reconnaissance dont nous ne sommes pas peu fiers, car elle témoigne de l’appréciation dont nous faisons l’objet et confirme que les collègues se sentent écoutés. Ensemble, nous travaillons d’arrache-pied au quotidien pour y parvenir.

Le classement de la liste des Best Workplaces est influencé par deux composantes : l’enquête annuelle menée auprès des collaborateurs, qui compte pour deux tiers, et le feed-back sur l’audit culturel, qui compte pour un tiers.

DELA se fixe pour objectif que chaque collaborateur soit en bonne santé physique et mentale et soit capable d’effectuer ses tâches, aujourd’hui et demain. L’attention toute particulière accordée à la santé (par opposition à l’absentéisme) nous a permis de maintenir un bon chiffre de santé au cours d’une année extrêmement difficile. Plusieurs programmes, visant principalement à prévenir les conséquences négatives de la situation liée au coronavirus, sont en cours de développement ou d’exécution pour lutter contre l’absentéisme et favoriser la santé.

L’absentéisme est relativement élevé dans le secteur des obsèques, en partie parce que le métier de collaborateur de pompes funèbres n’est pas facile. Chaque jour, nos collaborateurs sont confrontés à la tristesse humaine, ce qui, émotionnellement, peut être très lourd à gérer. À cela s’ajoutent les horaires de travail irréguliers et la flexibilité requise, qui peuvent être éprouvants physiquement. C’est la raison pour laquelle nous appliquons une politique en matière de présence et de réintégration : un outil qui nous aide à prévenir au maximum les absences de nos collaborateurs. Elle jouera également le rôle de fil conducteur pour nos dirigeants : nous les encourageons à rester en contact avec les travailleurs absents.

En ce qui concerne l’absentéisme, DELA applique un modèle de régie propre. Ce modèle a été introduit en 2019 et est basé sur la conviction que tout le monde peut tomber malade, mais que l’absentéisme est un choix. Dirigeant et collaborateurs entament donc une discussion sur l’absentéisme (et non la maladie) et sur le choix le plus approprié. Cette approche fait appel à la responsabilité personnelle du collaborateur. Cela accroît la satisfaction professionnelle de notre personnel.

En 2020, une enquête a été menée auprès des dirigeants de DELA Pays-Bas. Ils ont reçu un questionnaire de la part de Arbo & Gezondheid au sujet du modèle de régie propre. Environ 75 % ont répondu à l’enquête. Presque tous les répondants estiment que le rôle de Case Manager/régisseur convient au poste de dirigeant. Une grande majorité des dirigeants indiquent qu’ils disposent d’outils et de compétences suffisants pour faire face à l’absentéisme. Le pourcentage est plus faible en ce qui concerne la prévention de l’absentéisme. D’après les conclusions de l’enquête, le modèle est perçu positivement, mais un accompagnement supplémentaire de la part de Arbo & Gezondheid et du médecin du travail est nécessaire en cas d’absentéisme de longue durée ou d’absentéisme complexe. À l’avenir, DELA entend davantage s’appuyer sur les données pour gérer l’absentéisme, offrir plus de possibilités d’enrichissement des connaissances, sensibiliser davantage à la prévention et améliorer encore l’outil logiciel utilisé pour l’absentéisme.

En 2020, nous constatons une nette diminution de l’absentéisme au sein de la branche obsèques et du Centre contact clients. Le taux d’absentéisme total s’améliore donc, tant aux Pays-Bas qu’en Belgique : 5,2 % côté néerlandais (contre 6,1 % en 2019) et 4,3 % côté belge (contre 4,5 % en 2019). Seule l’Allemagne enregistre une hausse de l’absentéisme. Cela concerne une équipe relativement restreinte de 23 collaborateurs où l’absentéisme a augmenté pour passer à 3,8 % (contre 3,3 % en 2019), mais reste néanmoins à un meilleur niveau que dans les deux autres pays. Bien que DELA ne publie aucun chiffre total de l’absentéisme en raison des différences de définition selon le pays, nous pouvons en conclure qu’une amélioration a eu lieu, en dépit de la pandémie de coronavirus.

Coronavirus : impact sur les collaborateurs de pompes funèbres
Comment célébrer la mémoire d’un défunt en période de coronavirus ? Seules quelques personnes étaient autorisées à assister aux obsèques. Les gestes de réconfort et les contacts physiques étaient interdits, entraînant parfois des situations difficiles. Avec quelles conséquences sur la santé mentale des collaborateurs de pompes funèbres ? DELA a lancé une enquête en collaboration avec le groupe Mental Health and Wellbeing de la Vrije Universiteit Brussel. L’enquête montre que les collaborateurs doivent faire face à une lourde charge en situation de crise et que le risque de burn-out est bien présent, même s’ils retirent toujours une grande satisfaction de leur travail.

Les périodes d’incertitude créent des tensions et exigent une vigilance et une attention de tous les instants de la part des collaborateurs. Certains collègues sont marqués par ce qu’ils voient et vivent. Il est important d’entretenir le dialogue à ce sujet. Les dirigeants facilitent ce processus au sein de leurs équipes et nous déployons divers moyens en ce sens : ligne d’assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, séances collectives pour partager les expériences (en ligne et parfois sur site), coaching individuel, travail sur la résilience mentale et physique en groupes restreints, gestion de l’agressivité, ateliers sur le bonheur, pleine conscience… ne sont que quelques-uns des moyens mis en œuvre. Nous nous concentrons, dans ce contexte, tant sur le rôle du collaborateur que sur celui du manager. Toutes les formes aboutissent à des expériences positives. Nous avons également partagé des témoignages de collègues sur le terrain et des conseils liés au télétravail par l’intermédiaire de DELA Vitaal. Ces conseils portent principalement sur l’activité physique. Tout comme nous pensons que la satisfaction des collaborateurs sous-tend la satisfaction des clients, nous sommes convaincus que l’épanouissement de nos collaborateurs est le principal moteur de la croissance de notre organisation. Ces temps complexes revêtent aussi un aspect modestement positif : ils apportent une nouvelle expérience, une nouvelle dimension à la collaboration et, ce faisant, une opportunité de croissance sur un nouveau terrain.

À l’heure où de nombreux collaborateurs travaillent à domicile, une attitude et un lieu de travail adéquats sont essentiels. Cela est souvent plus facile au bureau, où diverses ressources sont disponibles. DELA Pays-Bas a proposé un programme d’e-learning pour informer et sensibiliser les collaborateurs. En dépit de la charge de travail sans précédent tout au long de l’opération, près d’une centaine de collègues sont parvenus à suivre l’e-learning

DELA Pays-Bas œuvre à la simplification de son centre d’emploi et poursuit ainsi deux objectifs. Dans le très vaste centre d’emploi, les profils de fonction n’étaient pas toujours bien alignés. Le projet donnera lieu à un centre d’emploi plus facile à gérer et à contrôler, qui prendra également en charge les flux d’entrée et de sortie de collaborateurs souhaités. DELA aspire, en outre, à la conformité au marché de son centre d’emploi. Les tâches et responsabilités plus spécifiques à un département ne sont plus décrites ; nous travaillons désormais avec des familles de fonctions. Si un niveau de fonction se révèle inférieur, le collaborateur conservera la perspective de sa fonction actuelle. Cela n’a donc aucune conséquence négative sur les conditions d’emploi des titulaires actuels.

En 2020 aux Pays-Bas, 13 accidents ont été signalés à Arbo & Gezondheid (contre 16 en 2019). Ces accidents peuvent être divisés en deux catégories : les accidents du travail et les recours. Un accident du travail survient sur le lieu de travail ; un recours est un accident qui est causé par des tiers (généralement dans la circulation). Au cours de l’année 2020, 11 accidents du travail (contre 14 en 2019) et 2 recours (contre 2 en 2019) ont été rapportés. L’accident le plus fréquent en 2020 était l’accident par piqûre (4x). En 2019, il s’agissait de la glissade. Des mesures ont été mises en œuvre dans ce contexte : les collaborateurs ont été correctement informés, par exemple quant à l’élimination immédiate de l’eau qui s’est répandue sur le sol. En 2020, il n’y a eu aucun accident dans cette catégorie.
En Belgique, on parle d’« accident du travail » lorsqu’il s’ensuit au moins un jour d’incapacité de travail. Un « incident » indique quant à lui la survenance d’un événement n’entraînant pas d’incapacité de travail. Les accidents du travail et les incidents font l’objet d’un suivi minutieux. En 2020, 6 accidents du travail (contre 9 en 2019) et 9 incidents (contre 11 en 2019) ont été signalés. Six des incidents étaient liés à une chute. Il y a également eu 3 accidents de voiture et 3 incidents de piqûre.

DELA tient à ce que ses collaborateurs soient le reflet de la société. Un nombre relativement élevé de femmes travaillent chez DELA, où elles sont plus nombreuses que les hommes. La proportion de 30 % (minimum pour les hommes et les femmes) est respectée dans toutes les fonctions-cadres. Il n’en va autrement qu’au niveau de la Direction, puisqu’il n’y a eu aucune mutation en 2020. Des objectifs de diversité sont pris en compte dans le cadre des mutations. 64 % de l’ensemble du personnel du Groupe DELA sont des femmes. Satisfaire à d’autres aspects de la diversité, comme l’engagement de collaborateurs éloignés du marché de l’emploi dans le cadre de la Participatiewet, est également une évidence pour DELA en tant qu’employeur.

La politique que nous appliquons vise à n’exclure personne. Tout le monde est le bienvenu chez DELA, quel que soit son rang ou son statut. La plupart des offres d’emploi sont publiées sur les sites www.werkenbij.dela.nl et www.delajobs.be. Nous faisons parfois appel à des partenaires pour le recrutement de candidats à des fonctions spécialisées. Quoi qu’il en soit, nos valeurs fondamentales prévalent toujours : votre adéquation avec notre organisation est plus importante que votre capacité à faire quelque chose correctement. Car nous pouvons toujours vous l’apprendre. En 2020, pratiquement autant de candidats qu’en 2019 ont postulé chez DELA Pays-Bas, soit environ 2 600. DELA Belgique a suscité l’intérêt de quelque 1 850 candidats, contre 1 180 en 2019.

La « Wet arbeidsmarkt in balans » (Wab, loi néerlandaise sur l’équilibre du marché de l’emploi) est entrée en vigueur aux Pays-Bas début 2020. Cette loi comporte un ensemble de mesures censées réduire les divergences entre travail permanent et travail flexible. Elle rend la possibilité d’engager du personnel sous contrat fixe plus attractive pour les employeurs, tout en autorisant le travail flexible quand le travail l’impose. La réflexion qui sous-tend cette loi est dans le droit fil de la pensée de DELA. Nous fidélisons volontiers notre personnel et nos collaborateurs bénéficient de notre confiance dès le premier jour. Une volonté qui va de pair avec un contrat fixe. Dans le même temps, notre travail exige cependant aussi que nous fassions preuve de flexibilité, notamment au sein d’IT, au vu de ses projets de grande envergure. Des travailleurs flexibles sont également indispensables au sein de la branche obsèques pour absorber les pics d’activité.

DELA Pays-Bas et DELA Belgique ont chacun leur propre Conseil d’entreprise (CE). Tous deux présentent leur rapport sur l’année 2020 ci-dessous.

En 2020, le CE a rendu un avis sur :

• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue de ne plus rattacher directement les managers régionaux au directeur de Uitvaartverzorging, d’élargir l’équipe de direction d’une personne à cette fin et de revenir à quatre clusters ;
• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue de cesser le conseil direct en tant que Coopérative DELA ;
• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue de mettre en place, à titre pilote, une équipe qui se concentrera entièrement sur le contact client numérique via les réseaux sociaux (webcare) et sur les plaintes concernant DELA sur les sources en ligne, avec des heures d’ouverture étendues ;
• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue d’intégrer tous les analystes commerciaux de DELA et la ligne « Business Analyse » au département « Richten » d’IT ;
• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue de mettre fin à la collaboration avec Myosotis et, à partir du 1er juin 2021, d’assurer les obsèques dans cette région (Amsterdam, Almere et het Gooi) avec notre propre service d’organisation d’obsèques ;
• la mise en œuvre sans modification de la décision prévue d’organiser l’équipe Tribe IT, structurée de manière fonctionnelle, en fonction des produits, à condition qu’il soit au maximum tenu compte du rôle privilégié par le collaborateur et du temps d’adaptation nécessaire.

Le CE a marqué son accord sur les questions suivantes :

• la décision prévue de permettre aux collaborateurs du service clients de répondre, sur une base volontaire, aux e-mails et aux chats envoyés au département le samedi et le dimanche. Le CE a recommandé de prévoir un contrôle de planification supplémentaire afin d’éviter que certains collaborateurs du service clients travaillent pour DELA pendant plus de 10 jours consécutifs. Le CE a également souligné le risque de pression sociale au sein des équipes en lien avec le travail pendant le week-end. Il a été promis que la Direction mettrait tout en œuvre pour empêcher une telle pression sociale ;
• la décision prévue de désigner Sanne Vervoort conseillère en prévention au sein de DELA ;
• la décision prévue d’aligner les barèmes salariaux de DELA sur les barèmes politiques visés par le marché général ;
• la décision prévue d’optimiser le centre d’emploi de DELA en travaillant avec des familles de fonctions.

Le CE a déposé une proposition d’initiative concernant le leasing. L’initiative visant à porter les émissions maximales de CO2 pour chaque catégorie de leasing à 110 grammes par kilomètre a été adoptée par la Direction. Le CE a proposé cette initiative, car il estime que le niveau de fonction d’un collaborateur (sur lequel sont fondées les catégories de leasing) ne devrait pas avoir d’importance dans la lutte contre la pollution atmosphérique. Par ailleurs, en uniformisant les émissions de CO2 à 110 grammes par kilomètre pour toutes les catégories de leasing de DELA, la norme GreenLeave est atteinte et les collaborateurs de DELA qui se situent dans la catégorie de leasing la plus basse jouissent d’une plus grande latitude lors du choix de leur voiture (électrique).

En 2020, le CE a marqué son accord sur les questions suivantes :

• l’exemption de la publication d’une sous-consolidation pour 2019 au niveau du Groupe DELA Holding belge et des sociétés belges (parce que les rapports sont présentés au niveau du Groupe DELA) ;
• la proposition de communication sur l’assurance groupe concernant la composition de la prime ;
• la composition du bureau de vote ;
• la CCT « compte épargne temps » pour les entreprises d’assurances, en ce compris la possibilité de transférer au maximum 10 jours de congé de 2020 et 10 jours de congé de 2021 à l’épargne-temps.

Le CE a également commenté, entre autres, les évolutions liées au coronavirus, les chiffres clés, les chiffres trimestriels et l’évolution du personnel (dont les effectifs, les entrées et les sorties, les suspensions, l’absentéisme pour maladie et l’externalisation).

En 2020, DELA Pays-Bas a élaboré une nouvelle politique d’entrepreneuriat socialement responsable (ESR). Vous trouverez ci-dessous une description des quatre objectifs et des résultats obtenus:

Nous sommes le spécialiste par excellence des obsèques durables
D’ici 2030, la Coopérative DELA entend être le spécialiste du savoir par excellence et le leader du marché dans le domaine des obsèques durables. Au cours de l’année couverte par le rapport, nous avons mis au point « DELA Duurzame Uitvaart », un ensemble de trois choix abordables à l’impact relativement élevé. Il s’agit notamment de :

1. un cercueil certifié GreenLeave ;
2. l’absence de corbillard (les obsèques se tiennent en un seul lieu) ou un corbillard qui répond à certains critères de durabilité ;
3. un faire-part de décès numérique ou des faire-part imprimés sur du papier durable.

Nous atteignons la neutralité carbone d’ici 2030
DELA a ordonné la conception d’un four de crémation électrique. Le premier de ce type aux Pays-Bas se trouve à Geleen. Un four électrique a également été installé et mis en service à Maastricht en 2020 et un autre suivra dans notre nouveau crématorium à Groningue, ainsi que dans notre crématorium de Bilthoven, qui doit encore être rénové. Bien que le gaz que nous utilisons soit mis au vert et ne compte donc pas dans notre empreinte carbone, nous voulons, dans la mesure du possible, passer à une énergie durable dès la source.

Nous tâchons, en outre, de réduire l’empreinte carbone de notre portefeuille d’investissement. Nous sommes ainsi parvenus à réduire nos émissions de CO2 de 50 % en réorganisant notre portefeuille pour l’Amérique du Nord et l’Asie-Pacifique.

Nous utilisons des matériaux issus d’une production durable. Les déchets sont, dans la mesure du possible, valorisés de manière durable.
Nous voulons gérer intelligemment les matières premières, car elles sont limitées. DELA étudie actuellement comment minimiser sa consommation de matériaux, sur la base des trois éléments suivants :

1. la quantité de matières premières naturelles nécessaires ;
2. les conditions sociales dans lesquelles elles sont produites, transformées et transportées ;
3. les émissions de CO2 qui résultent de leur fabrication.

Petit à petit, nous réduisons non seulement les dommages causés par nos matériaux, mais nous avons également un impact positif. Nous pouvons déjà nous targuer de plusieurs succès à cet égard. Notre cercueil de base, fabriqué en aggloméré en 2019, est désormais fabriqué en bois durable. Le Spar massif (tel est le nom de ce cercueil) a déjà été choisi plus de 18 200 fois en 2020. Outre le Spar massif, DELA propose aussi d’autres alternatives durables, comme une planche de mise en bière ou un cercueil en osier ou en bois hollandais. En 2020, nous avons trouvé un atelier protégé disposé à fabriquer pour nous des croix de cercueil à partir de déchets de bois. Nos nouveaux vêtements de travail répondront eux aussi à des exigences strictes en matière de durabilité. Nous tenons compte de ce critère en vue de la sélection du fournisseur. Nous nous entretenons également avec des partenaires capables de rendre notre offre horeca plus durable.

Nous aspirons à une société où chacun compte et peut apporter sa pierre à l’édifice
Il est essentiel à nos yeux que des personnes d’origines, de niveaux d’expérience et d’âges différents se sentent les bienvenues au sein de notre organisation et puissent y contribuer en mettant leurs propres talents à profit. Une attitude que nous attendons également de nos fournisseurs et partenaires. En tant qu’organisation, nous faisons partie de la société et nous proposons diverses activités sociales par le biais de DELA Fonds et des régions.

Le service Achats de DELA Pays-Bas a initié plusieurs développements afin de contribuer à nos objectifs de développement durable. Les aspects de durabilité (people, planet, profit) ont été expressément désignés dans la politique d’achats responsables. DELA impose donc des exigences de durabilité à ses fournisseurs ainsi qu’aux produits et services qu’ils proposent. Nous collaborons avec des fournisseurs dans divers domaines pour créer de nouveaux produits durables.

Nous achetons de l’électricité éolienne et solaire générée aux Pays-Bas pour l’approvisionnement de nos crématoriums, de nos centres funéraires et de notre siège social. Cette option est actuellement considérée comme la meilleure pour l’achat d’électricité verte. Nous avons également installé des panneaux solaires sur plusieurs bâtiments. Notre consommation de gaz est compensée selon la norme la plus élevée possible : Gold Standard du WWF. Toutes ces mesures nous permettent de réaliser de grandes avancées pour faire de DELA une organisation climatiquement neutre.

En 2020, DELA a introduit un nouveau modèle pour déterminer son empreinte carbone. Ce modèle est conforme au protocole Greenhouse Gas (GHG). La nouvelle méthode de calcul suit une approche descendante et fournit, de ce fait, une image plus complète, plus intégrale et plus réaliste.

Le modèle a été utilisé pour les activités néerlandaises de DELA, tant pour 2020 que pour 2019. Les émissions par catégorie sont présentées dans le tableau ci-dessous et montrent que le transport funéraire est le poste le plus important. Celui-ci est déterminé à plus de 90 % par le transport personnel des participants vers et depuis les obsèques. Par ailleurs, les émissions du transport funéraire (environ 10,1 kilotonnes de CO2 émis) ont fortement diminué par rapport à 2019 (23,3 kilotonnes). Cette baisse devrait toutefois être temporaire, car elle est directement liée aux restrictions résultant de la pandémie de coronavirus.

Nos produits et services constituent la deuxième source d’émissions de CO2. Ils comprennent notamment les produits de soins, le cercueil, la pierre tombale et l’horeca. La pandémie de coronavirus explique également la chute des émissions de CO2 à 7,5 kilotonnes en 2020 (contre 10,2 kilotonnes en 2019).

Le four de crémation, les crématoriums et les centres funéraires n’entraînent pas d’émissions de CO2, car DELA s’approvisionne en électricité verte et en gaz vert.

Selon le protocole, les placements font également partie de l’empreinte carbone de DELA. Cette dernière catégorie fait l’objet d’un suivi, mais n’a pas été incluse dans le tableau ci-dessous, car DELA est moins capable de l’influencer à partir de ses opérations. La politique d’investissement socialement responsable va toutefois dans ce sens. À titre indicatif, nous estimons l’empreinte carbone de nos placements à 626 kilotonnes en 2020. Nous affinerons le modèle en 2021 afin de confirmer ce chiffre.

Bien que DELA ait organisé davantage d’obsèques aux Pays-Bas en 2020 (38 144 en 2020 contre 33 645 en 2019), l’empreinte totale de nos activités néerlandaises a diminué. Outre les mesures de réduction de CO2 que nous avons mises en œuvre, telles que la poursuite de l’électrification de notre parc automobile, cette diminution est principalement due aux mesures restrictives résultant de la pandémie de coronavirus. Les émissions de CO2 par obsèques ont diminué pour atteindre 0,5 tonne (contre 1,05 tonne en 2019). La détermination des émissions de CO2 par obsèques ne tient pas compte des émissions provenant de nos placements.

Une part importante du modèle d’entreprise de la Coopérative DELA consiste en l’investissement diversifié des primes d’assurance à long terme. Notre ambition, renforcée en 2020, est la suivante : « DELA rendra son portefeuille d’investissement durable conformément à l’accord européen sur le climat. DELA réduira l’impact négatif et augmentera l’impact positif de son portefeuille d’investissement sur le monde. » Nous accordons donc une attention toute particulière à notre politique d’investissement socialement responsable (ISR). Celle-ci contient toutes les lignes directrices et les cadres que DELA entend remplir en sa qualité d’investisseur socialement engagé. Notre politique ISR peut être consultée sur notre site web. L’ambition sous-jacente est ferme et sera déployée sur l’ensemble du portefeuille afin de réaliser les objectifs. DELA poursuit l’objectif de figurer dans le top 10 du référentiel des assureurs durables du VBDO. L’étude n’a pas eu lieu en 2020 ; en 2019, DELA avait atteint la sixième place.

Nous appelons notre « engagement » le degré d’implication de DELA envers les entreprises dans lesquelles nous investissons et la mesure dans laquelle nous les influençons. DELA a sa propre politique de vote. Notre politique veut que nous votions lors d’un maximum d’assemblées des actionnaires des sociétés de notre portefeuille d’investissement. Une politique de vote active s’inscrit dans le cadre du dialogue que nous menons avec les entreprises concernées. De concert avec d’autres grands investisseurs, nous entamons également un dialogue avec les entreprises dans lesquelles nous souhaitons voir des améliorations sur le plan de la bonne gouvernance d’entreprise, des questions sociales ou environnementales.

En 2020, DELA a interpellé un total de 309 entreprises (contre 408 en 2019) du portefeuille d’actions sur des sujets d’engagement. Cela a donné 191 résultats (contre 212 en 2019). Au sein du portefeuille d’obligations d’entreprises, nous avons tenté de nouer un dialogue avec 123 entreprises, ce qui a mené à des changements positifs dans 64 cas.

DELA est né d’un engagement sociétal profondément enraciné, que nous poursuivons encore aujourd’hui. C’est la raison pour laquelle les fondations DELA Fonds aux Pays-Bas et en Belgique soutiennent des initiatives sociétales. En réalisant ensemble une bonne action pour une autre personne, nous donnons plus de sens à la vie.

Depuis près de 85 ans, DELA rassemble les générations et aide les gens à transmettre leurs souvenirs, leurs expériences et leurs valeurs.

Par l’intermédiaire du DELA Fonds et de la nouvelle thématique « Rassembler les générations » que nous avons introduite aux Pays-Bas en 2019, nous entendons rassembler activement les générations : apprendre les uns des autres et mettre à profit les qualités de chacun. En tant que Coopérative, nous voulons ainsi contribuer à une société inclusive, où chacun compte et peut apporter sa pierre à l’édifice. Le Fonds organise et soutient désormais des initiatives intergénérationnelles, qui n’émergeraient peut-être pas aussi spontanément dans la vie quotidienne. Il s’agit d’activités qui réunissent au moins deux générations autour d’une même activité. Ces rencontres particulières contribuent au sentiment d’interconnexion. Les personnes partagent des choses et se transmettent ainsi un bagage mutuel.

Boven de Wolken est un mouvement bénévole au sein duquel des photographes professionnels acceptent de réaliser gratuitement des reportages photo d’enfants récemment décédés (les « enfants étoiles ») pour que les parents gardent un souvenir durable. Un reportage photo joue un rôle essentiel dans le deuil des parents. La fondation caritative de DELA Belgique estime que chacun en Belgique doit avoir le droit de bénéficier de cette initiative particulière et a fait en sorte que l’organisation puisse s’étendre à la Wallonie, sous l’appellation « Au-delà des nuages ». En 2020, l’organisation a fait le portrait de 639 enfants étoiles en Flandre et 184 en Wallonie.

DELA réalise une enquête de réputation structurelle afin de mieux cerner l’idée que se fait la société à propos de DELA. Ces dernières décennies, DELA s’est forgé une solide réputation. DELA jouit aussi d’une grande renommée. Cette réputation est définie par nos actes, nos paroles et notre paraître les uns envers les autres. C’est notre comportement quotidien qui insuffle la confiance. Jouir d’une bonne réputation est fondamental à nos yeux, car en tant qu’assureur et prestataire de services funéraires, la confiance est essentielle à notre raison d’être. Nous surveillons périodiquement l’évolution de notre réputation.

Aux Pays-Bas, nous mesurons notre réputation à l’aide de la méthode RepTrak. Il s’agit d’une enquête de réputation utilisée à l’échelle internationale, développée par l’Erasmus Universiteit Rotterdam et le Reputation Institute. Au cours de l’année couverte par le rapport, notre réputation est restée stable aux Pays-Bas. Notre score de notoriété auprès du grand public a augmenté pour passer à 74 (contre 72 en 2019). Notre réputation auprès de nos membres a augmenté pour atteindre 82 (contre 80 en 2019). Le fait que nous soyons parvenus à améliorer encore notre réputation malgré un score déjà très élevé a largement de quoi nous rendre fiers. Notre réputation auprès des non-membres a atteint une moyenne annuelle de 69 (contre 67 en 2019). Notre objectif ambitieux jusqu’à 2020 inclus consistait notamment à obtenir un score mensuel de 70 auprès des non-membres. Un chiffre que nous avons atteint à plusieurs reprises en 2020, nous permettant ainsi de réaliser notre objectif.

La réputation a également augmenté en Belgique. Elle est mesurée grâce aux réponses obtenues à la question « Considérez-vous DELA comme le spécialiste funéraire par excellence ? » Le score est passé de 67 à 70.

Nous pensons pouvoir maintenir le taux de croissance actuel des membres et des assurés aux Pays-Bas, en Belgique et en Allemagne. Accroître nos parts de marché dans le secteur funéraire aux Pays-Bas et en Belgique par nos propres moyens reste un défi. Nous nous présenterons davantage comme l’acteur national au visage local par excellence, capable d’offrir profondeur et qualité pour que toutes les obsèques restent autant des moments particuliers.

La croissance de nos activités opérationnelles aux Pays-Bas bénéficiera d’une impulsion supplémentaire grâce à l’acquisition de Yarden. Si nous avions d’abord annoncé qu’elle aurait lieu en 2020, nous pensons aujourd’hui que nous pouvons effectivement concrétiser ce projet en 2021. Nous l’avons reporté en 2020 en raison de risques juridiques élevés. Ces derniers ont maintenant été à ce point atténués que nous poursuivons avec enthousiasme l’acquisition. Nous sommes convaincus que cette acquisition est une excellente chose pour toutes les parties prenantes, tant les membres de DELA que ceux de Yarden. Ensemble, les deux collectifs y gagneront en force.

Nous devons actuellement tenir compte du fait que les taux d’intérêt restent très bas. La maîtrise des coûts en général et de ceux des soins funéraires en particulier est donc d’autant plus importante. L’acquisition devrait permettre de freiner l’inflation du coût des obsèques au cours des deux prochaines années et d’offrir ainsi à nos membres les premiers bénéfices de la fusion des organisations. À plus long terme, les économies devront principalement provenir de la maîtrise des coûts de personnel et de services axés sur l’informatique. Nous investissons massivement dans cette transition numérique. En 2020, nous avons pris des mesures importantes pour simplifier notre processus de production et le rendre plus efficace. En 2021, nous voulons réaliser une percée dans la chaîne d’assurance, afin de lancer une plateforme entièrement nouvelle pour toutes les activités d’assurance dans l’ensemble du groupe.

La faiblesse persistante des taux d’intérêt constitue un lourd fardeau pour les assureurs-vie. Grâce à notre modèle d’entreprise coopérative unique, nous disposons cependant d’une forte solvabilité et pouvons envisager l’avenir avec confiance. Vu la faiblesse des taux d’intérêt, les possibilités de participation bénéficiaires pour nos membres sont également limitées. En freinant l’inflation des frais funéraires, d’une part, et en augmentant tous nos services coopératifs, d’autre part, nous voulons toutefois apporter du sens à nos membres et à nos clients. Nous voulons également démontrer à la société que la solidarité fonctionne.

La Direction souhaite remercier toutes les parties prenantes pour leur engagement. Nous avons tous, avec nos collègues des services funéraires en première ligne, abattu un excellent travail et concrétisé notre responsabilité sociale avec enthousiasme. Nous avons reçu beaucoup d’appréciation et de témoignages de soutien, à cet égard. Nous vous en sommes reconnaissants.

Eindhoven, le 7 mai 2021
Coopérative DELA

La Direction
E. (Edzo) Doeve, CEO / Président
J.A.M. (Jack) van der Putten, CCO / Vice-président
J.L.R. (Jon) van Dijk, CFRO

En vertu du Titre 9, Livre 2 du Code civil néerlandais, les informations présentées dans les chapitres «En bref», «Gouvernance et gestion du risque», «Annexes» et «Notions et abréviations» relèvent du chapitre «Rapport de la Direction». Pour des raisons de présentation, cette information n’est pas répétée dans ce chapitre.